DENSA transforma la atención: calidad y empatía como prioridad
Mejorar la experiencia de visita de quienes asistan a las diversas instalaciones de la Caja de Seguro Social (CSS) es una de las principales metas de la Dirección Ejecutiva de Atención al Asegurado (DENSA).
La ingeniera Yanitza Solano, directora ejecutiva nacional de Atención al Asegurado (DENSA), resaltó que, como prioridad, estos servidores públicos buscan garantizar un trato cálido y profesional. Aspectos como el otorgamiento de citas médicas, la optimización de los tiempos de espera en los diversos servicios que brinda la CSS y la capacitación constante del personal en habilidades blandas son fundamentales para lograrlo.
Además, destacó que, desde antes del inicio de esta administración, el director general Dino Mon Vásquez tenía una visión clara: colocar al asegurado en el centro de todas las acciones ejecutadas para brindar un servicio óptimo.
La directora señaló que el reto de DENSA es ofrecer un servicio más cercano y eficiente para todas las personas que se contactan con la CSS. Por ello, los procesos se enfocan en escuchar, valorar y respetar a los usuarios, en optimizar la tecnología al servicio del asegurado y en fomentar en los funcionarios una cultura orientada a humanizar la atención.
En este sentido, todo el personal pasa por un proceso de capacitación constante sobre los servicios que brinda la entidad, con el objetivo de fortalecer la cultura de experiencia y sensibilización.
“La cultura de experiencia procura crear vivencias memorables para los usuarios en su paso por una instalación, mientras que la sensibilización busca comprender sus necesidades y prioridades, ayudando incluso a resolver conflictos de manera pacífica”, explicó Solano.
En cuanto a las áreas con que cuenta la DENSA, la misma está compuesta por varias áreas clave que trabajan de forma coordinada para garantizar un servicio eficiente y humanizado:
- Dirección Nacional de Atención al Asegurado: Este equipo recibe a las personas que visitan las instalaciones de la CSS, ofreciéndoles orientación sobre los servicios de salud y prestaciones económicas, acompañándolos en su proceso. Se les puede identificar por sus chalecos azules. Además, son responsables de recibir quejas y sugerencias, lo que permite mejorar continuamente los procesos y mantener altos estándares de calidad.
- Inspectores de calidad: Supervisan que las instalaciones mantengan condiciones óptimas para recibir a los visitantes.
- Dirección Nacional de Atención a los Servicios del Asegurado (Centro de Contactos): Gestiona llamadas a través de la línea 199, donde se brinda asistencia en temas como programación de citas médicas, consultas de medicamentos, laboratorios, rayos X, información de afiliaciones, sugerencias y quejas, entre otros.
- Oficina de Equiparación de Oportunidades: Informa, educa y conciencia al personal de la CSS y a otras instituciones sobre los derechos de las personas con discapacidad, promoviendo su participación social y accesibilidad a todas las actividades.
Esta mística de trabajo fomenta empatía, compromiso y profesionalismo entre el personal de DENSA. “Todo ello para que nuestros asegurados confíen en que estamos aquí para brindarles la mejor atención posible, con lo cual estaremos recuperando la reputación de la CSS, la cual por años ha sido afectada”, concluyó Solano.
Con estas acciones, DENSA reafirma su compromiso de transformar la experiencia de los asegurados, promoviendo un servicio inclusivo, cercano y de calidad.
Nota: Diamar Díaz Nieto